Telefon zvoní. Kdo vám smí volat, kdy zavěsit a jak poznat podvod

Neznámé číslo může patřit vaší bance, neodbytnému prodejci i podvodníkovi. Zákon mezi těmito situacemi rozlišuje – a stejnou disciplínu potřebuje i volaný. Vysvětlujeme, kdo vám smí volat, odkud může mít číslo, kdy hovor ukončit a kam se obrátit, pokud už je problém. A také proč známé číslo ani hlas už nejsou zárukou.

• Cizí firma nemůže libovolně generovat čísla nebo používat veřejné seznamy k nevyžádanému telemarketingu; vlastní zákaznická databáze má jiný právní režim.
• Číslo na displeji, znalost vašich údajů ani známý hlas už nejsou samy o sobě spolehlivým důkazem totožnosti.
• Při žádosti o kód, převod, „bezpečný účet“, instalaci vzdáleného přístupu nebo urgentní poslání peněz je správnou reakcí hovor ukončit a situaci nezávisle ověřit.

Telefon zazvoní. Volající zná vaše jméno, představí se jako zaměstnanec banky, operátora nebo energetické společnosti a možná dokonce ví, že jste jejich klientem. To všechno může být pravda. A přesto to ještě není důkaz, že mluvíte s člověkem, kterému máte něco sdělovat nebo podle jeho pokynů jednat.

Na druhé straně totiž může být skutečný pracovník firmy s běžnou nabídkou, call centrum používající kontakt, k němuž se dostalo problematickou cestou, agresivní prodejce i podvodník, který chce během několika minut získat přístup k vašim penězům. Z pohledu práva jsou to velmi odlišné situace. Na displeji telefonu přitom vypadají skoro stejně.

Dobrá zpráva je, že nemusíte znát všechny nové podvodnické triky. Mnohem spolehlivější je naučit se několik pravidel, která fungují téměř vždy.

Obtěžující, rizikové a nebezpečné nejsou totéž

Největší zmatek vzniká tím, že se pod pojmem „obtěžující telefonát“ směšuje několik různých věcí.

Váš operátor nebo banka nabízí jiný tarif či produkt:
Může jít o legální přímý marketing. Nabídku můžete odmítnout a další marketing si zakázat.

Cizí firma nabízí energie, investice nebo jinou službu a tvrdí, že číslo „našla na internetu“ či vygenerovala:
Může jít o zakázaný nevyžádaný telemarketing. Zjistěte firmu a zdroj čísla, hovor ukončete, případně podejte podnět.

„Banka“ hlásí napadený účet a chce kód, převod nebo instalaci aplikace:
Jde o vysoce rizikový scénář podvodu. Ihned zavěste a sami kontaktujte banku.

Blízký člověk volá či posílá hlasovou zprávu a naléhavě chce peníze:
Může jít o zneužití účtu či napodobení hlasu pomocí AI. Ověřte člověka jiným kanálem.

Neznámý „makléř“ slibuje mimořádný nebo téměř jistý výnos:
Jde o velmi rizikovou investiční nabídku. Nic neposílejte a ověřte poskytovatele u ČNB.

První důležité pravidlo tedy zní: obtěžující neznamená automaticky nezákonné a nezákonný telemarketing ještě nemusí být podvod.

Podvod je jiná kategorie. U něj nejde primárně o to, zda měl volající právo použít vaše telefonní číslo. Jde o to, že se vás snaží uvést v omyl a získat peníze, přístupové údaje nebo vás přimět k jiné škodlivé operaci.

Cizí firma už nemůže jednoduše projet seznam čísel a začít prodávat

Pravidla telemarketingu se v Česku výrazně změnila od července 2022. U veřejných účastnických seznamů dnes platí princip „opt-in“: k marketingovému kontaktování mají být používána čísla lidí, kteří aktivně uvedli, že si takové hovory přejí.

Zákon myslel i na jednoduchou obezličku. Za vytvoření účastnického seznamu se považuje také náhodné generování telefonních čísel nebo samotný seznam čísel bez dalších údajů. Firma tedy nemůže zákaz obejít vysvětlením, že vaše číslo „náhodně vygeneroval počítač“.

Typický problematický hovor proto vypadá následovně: s firmou jste nikdy nic neměli, nic jste u ní nekupovali a žádnou nabídku jste nepožadovali. Přesto vám volá s obchodní nabídkou a na otázku, odkud má číslo, odpoví „z internetu“, „z databáze“ nebo „bylo náhodně vygenerováno“.

Takové hovory navzdory přísnější úpravě nezmizely. Podle údajů Českého telekomunikačního úřadu bylo v roce 2025 evidováno 659 podnětů v oblasti nevyžádaného telemarketingu a úřad zahájil 86 kontrol. O rok dříve evidoval 512 podnětů.

Proč vám přesto smí zavolat vaše banka nebo operátor

Tady vzniká časté nedorozumění. Z přísnějšího zákazu nevyžádaného volání neplyne, že vám už žádná firma nesmí po telefonu nic nabídnout.

Pokud jste zákazníkem banky, pojišťovny, operátora, e-shopu nebo jiné společnosti a firma má vaše telefonní číslo z existujícího zákaznického vztahu, situace se řídí jiným režimem. Zpracování zákaznických údajů pro přímý marketing může být za určitých podmínek založeno například na oprávněném zájmu firmy, typicky u obdobných vlastních služeb.

To ale není bianco šek k neomezenému telefonování.

Máte právo říct, že si další přímý marketing nepřejete. Pokud vznesete námitku proti zpracování osobních údajů pro přímý marketing, firma je pro tento účel dál používat nesmí. Pokud bylo kontaktování založeno na vašem souhlasu, můžete tento souhlas odvolat.

V praxi nemusíte při hovoru řešit právnickou terminologii. Stačí jasně sdělit například:

„Nepřeji si další marketingové kontaktování. Žádám, abyste moje telefonní číslo pro přímý marketing dále nepoužívali.“

Pokud firma volá znovu, je vhodné požadavek zopakovat písemně a komunikaci si uchovat.

„Odkud máte moje číslo?“ je jedna z nejlepších otázek

Volající může znát vaše jméno, město, banku nebo dokonce produkt, o který jste se někdy zajímali. To samo o sobě nedokazuje ani podvod, ani legitimitu hovoru.

Mnohem zajímavější je otázka: Odkud přesně máte moje telefonní číslo?

Pokud s firmou nemáte žádný vztah, můžete následně požadovat informaci o původu svých osobních údajů. Právo na přístup podle GDPR umožňuje zjistit mimo jiné zdroj údajů, pokud je správce nezískal přímo od vás.

A právě zde se dostáváme k trhu s kontakty.

Kontakty na lidi, kteří se zajímají například o hypotéku, pojištění, investice nebo energie, skutečně mohou mít obchodní hodnotu. Samotné předání kontaktu ale nelze automaticky označit za nezákonné. Záleží na tom, jak byl údaj získán, k čemu člověk dal souhlas, kdo jej používá a za jakým účelem.

Ve finančním sektoru existuje dokonce legálně popsaný model takzvaného „tipařství“. Česká národní banka například u spotřebitelských úvěrů rozlišuje mezi regulovaným zprostředkováním a situací, kdy někdo pouze zjistí obecný zájem člověka a předá jeho kontakt poskytovateli nebo zprostředkovateli. Jakmile se ale začnou doporučovat konkrétní produkty a poskytovat informace směřující k jejich sjednání, může být právní režim jiný.

Z toho však rozhodně neplyne, že lze libovolně nakoupit databázi telefonních čísel a všem začít volat. Právní titul pro předání osobních údajů a oprávnění následně člověka marketingově kontaktovat jsou dvě otázky, které se musí posuzovat samostatně.

Prvních třicet sekund: volající má dokazovat, vy ne

U neznámého příchozího hovoru se vyplatí obrátit běžnou logiku telefonního hovoru.

Pokud někdo zavolal vám, on potřebuje něco od vás. Nemáte povinnost dokazovat mu, kdo jste.

Praktický postup je jednoduchý:

1. Zjistěte, kdo volá. Název firmy nebo instituce, jméno volajícího a účel telefonátu.
2. Zeptejte se, odkud má vaše číslo, pokud to není zjevné ze stávajícího vztahu.
3. Nedoplňujte informace, které volající sám nezná. Pokud zná vaše jméno, není důvod mu „pro ověření“ nadiktovat datum narození, adresu nebo další údaje.
4. Jakmile se objeví peníze, bezpečnost účtu nebo naléhavá žádost blízkého člověka, přerušte komunikační řetězec. Zavěste a sami volejte na známý či oficiální kontakt.
5. Nikomu na základě příchozího hovoru nesdělujte přihlašovací hesla, PIN, autorizační SMS kódy nebo celé údaje platební karty, neinstalujte vzdálený přístup a nepřevádějte peníze na údajný „bezpečný účet“.

Toto pravidlo má jednu velkou výhodu: funguje bez ohledu na to, jak přesvědčivě volající mluví.

Legitimní banka, policie nebo člen rodiny přežijí několik minut potřebných k nezávislému ověření. Podvodník potřebuje, abyste ověřovat nezačali.

Červená kontrolka: spěch, strach a zákaz někomu zavolat

Podvodné hovory se mohou obsahově velmi lišit, jejich konstrukce se ale často opakuje.

Někdo vytvoří důvěru – zná vaše jméno, tvrdí, že je z banky nebo policie, používá odborné výrazy. Následuje emoce: účet je napadený, někdo si na vás bere půjčku, blízký člověk měl nehodu, výhodná investice právě končí.

Pak přijde nejdůležitější část: musíte jednat hned.

Zvlášť varovné je, pokud volající tvrdí, že o situaci nemáte nikomu říkat, nemáte zavěšovat, máte zůstat na lince, převést peníze, vzít si úvěr, vybrat hotovost nebo nainstalovat program umožňující vzdálený přístup k telefonu či počítači.

V té chvíli už není důvod pokračovat v debatě. Zavěste.

Číslo na displeji už není průkaz totožnosti

Jedním z nejnebezpečnějších omylů je věta: „Ale mně se opravdu zobrazilo číslo banky.“

To je možné.

Při takzvaném spoofingu může být identifikace volajícího podvržena tak, aby telefon zobrazil jiné číslo, než ze kterého útok skutečně pochází. Na displeji se tak může objevit číslo, které vypadá jako infolinka banky nebo jiné instituce.

Proto nestačí číslo během hovoru vyhledat a zjistit, že opravdu patří bance.

Bezpečný postup je jiný: hovor ukončit a sám vytočit kontakt, který máte nezávisle ověřený – například číslo uvedené v bankovní aplikaci, na platební kartě nebo na oficiálním webu instituce.

Příchozí hovor tím přestane být jediným zdrojem vaší informace.

Ani známý hlas už nemusí dokazovat, kdo volá

Umělá inteligence posouvá problém ještě dál. Policie v roce 2026 upozorňuje i na případy, kdy podvodníci dokážou napodobit hlas konkrétního člověka. K vytvoření přesvědčivého syntetického hlasu mohou využít krátké nahrávky z videí či sociálních sítí.

Proto není rozumné soustředit se na otázku, zda k vytvoření hlasového klonu „stačí jedno dobrý den“, deset sekund nebo delší nahrávka. Potřebný materiál se liší podle technologie a kvality výsledku.

Praktický závěr je mnohem důležitější: ani hlas člověka, kterého dobře znáte, už sám o sobě nemusí být bezpečným potvrzením identity.

Jestli vám údajný syn, dcera, partner nebo kolega náhle volá kvůli penězům, zavěste a zavolejte na jeho běžné číslo. Pokud ho nezastihnete, ověřte situaci přes někoho dalšího.

Rodinné heslo se vrací – tentokrát kvůli umělé inteligenci

Jedna překvapivě jednoduchá ochrana připomíná dětské tajné heslo. Policie doporučuje, aby si rodina mohla domluvit kontrolní otázku nebo slovo, které zná pouze její skutečný člen.

Nemusí to být komplikovaný kód a nemá sloužit jako další heslo k bankovnictví. Jde o jednoduchou pojistku pro mimořádnou situaci: pokud se z telefonu ozve hlas vašeho blízkého a chce okamžitě poslat peníze, jedna nečekaná otázka může celý scénář rozbít.

S rozvojem napodobování hlasu pomocí AI je to paradoxně stále praktičtější rada.

A co když v telefonu řeknete „ano“?

Kolem podvodných a marketingových hovorů dlouhodobě koluje obava, že stačí vyslovit slovo „ano“ a volající jej použije jako souhlas se smlouvou.

U běžného vztahu podnikatele a spotřebitele, kterému podnikatel sám zavolal s nabídkou, dnes samotné ústní odsouhlasení nabídky během hovoru k uzavření smlouvy nestačí.

Podnikatel musí nabídku následně zaslat v textové podobě, například e-mailem. Spotřebitel ji musí přijmout elektronicky nebo podepsaným dokumentem. Teprve tím může být smlouva uzavřena. Jiná situace nastává například tehdy, pokud prodávajícího telefonicky kontaktuje sám spotřebitel.

Zároveň má podnikatel už na začátku obchodního hovoru oznámit jeho účel a svoji totožnost nebo totožnost osoby, jejímž jménem volá.

To ale neznamená, že je během podezřelého hovoru bezpečné bezmyšlenkovitě všechno potvrzovat. Telefonický podvodník se nemusí snažit uzavřít spotřebitelskou smlouvu. Může získávat informace, pokoušet se autorizovat jinou operaci nebo připravovat další fázi útoku.

Jedno slovo „ano“ proto není magický podpis smlouvy. Stejně tak ale není důvod poskytovat neznámému volajícímu zbytečně další materiál a potvrzení.

„Investice jen pro vás“ je kategorie sama pro sebe

Telefonát s investiční nabídkou si zaslouží mimořádnou opatrnost, zejména pokud mu nepředcházela vaše vlastní žádost o kontakt.

Nebezpečná kombinace je téměř učebnicová: neznámý subjekt, mimořádně vysoký nebo téměř jistý výnos, tlak na rychlé rozhodnutí, první relativně malá platba a následné přesvědčování k vyšším vkladům.

Podvod se může rozvíjet celé týdny. Falešná investiční platforma může ukazovat rostoucí „zůstatek“, údajný poradce pravidelně volá a buduje vztah. Problém nastane až ve chvíli, kdy chcete peníze vybrat.

U investic proto platí opačná logika než u impulzivního nákupu: čím větší příležitost vám někdo po telefonu slibuje, tím více času si dejte na její nezávislé ověření. Oprávnění poskytovatele finančních služeb lze ověřovat v registrech České národní banky.

Když chcete obtěžující hovor řešit, sbírejte minimum důkazů

Pokud jde pouze o nechtěnou nabídku a nechcete se jí dále zabývat, můžete hovor jednoduše ukončit a číslo zablokovat.

Jestli se však domníváte, že šlo o nezákonný telemarketing, je užitečné před zavěšením zjistit, kdo volá a za jakou společnost. Poznamenejte si telefonní číslo, datum a přesný čas hovoru. Hodí se také snímek obrazovky a případně záznam hovoru.

ČTÚ při podání potřebuje především údaje umožňující konkrétní volání dohledat: číslo volajícího a volaného, datum a čas, účel hovoru a vašeho operátora. Pokud znáte volající společnost a máte další podklady, připojte je.

Méně známá je ještě jedna možnost. U zlomyslného či obtěžujícího volání můžete svého operátora požádat o identifikaci volajícího, a to i u skrytého čísla. Žádost je třeba podat nejpozději do dvou měsíců od hovoru. Jde o službu na náklady žadatele.

Pokud je problém v tom, že firma neoprávněně používá vaše osobní údaje, neřekne vám jejich původ nebo pokračuje v přímém marketingu přes váš nesouhlas, je na místě Úřad pro ochranu osobních údajů.

Když už jste poslali peníze nebo poskytli přístup, nečekejte do rána

U skutečného podvodu rozhoduje čas.

Pokud jste sdělili bankovní bezpečnostní údaje, povolili vzdálený přístup, provedli podezřelou platbu nebo poslali peníze na účet určený volajícím, kontaktujte okamžitě svou banku prostřednictvím jejího oficiálního kanálu. Banka může řešit blokaci přístupů či platebních prostředků a podle okolností se pokusit zasáhnout proti transakci.

Současně případ oznamte Policii ČR. Uchovejte si telefonní čísla, zprávy, čísla účtů, odkazy, e-maily, snímky obrazovky a informace o tom, co přesně se během hovoru stalo. Pokud útok právě probíhá nebo jde o naléhavou situaci, lze kontaktovat policii na lince 158.

A hlavně: nečekejte, zda se „to třeba nějak samo srovná“. U podvodu může každá další hodina zhoršit možnost peníze zachránit nebo útok zastavit.

Jak si to celé zapamatovat

Není potřeba přestat zvedat všechna neznámá čísla. Volat může lékař, řemeslník, úřad, kurýr nebo člověk, jehož číslo ještě nemáte uložené.

Je ale dobré změnit výchozí nastavení: příchozí telefonát nedává volajícímu žádnou automatickou autoritu.

To, že zná vaše jméno, není důkaz. To, že zná vaši banku, není důkaz. To, že se na displeji zobrazuje číslo banky, není důkaz. A v době syntetického hlasu nemusí být definitivním důkazem ani hlas někoho blízkého.

Nejbezpečnější věta v rizikovém hovoru proto není žádné technické zaklínadlo. Je velmi obyčejná:

„Hovor teď ukončím a ověřím si to sám.“

Legitimní nabídka na tom neztroskotá. Podvod velmi často ano.

 

Otázky a odpovědi

Smí mi moje banka zavolat s nabídkou?
Ano, za určitých podmínek může. Zákaznická databáze má jiný režim než veřejný seznam nebo náhodně generovaná čísla. Proti přímému marketingu však můžete vznést námitku.

Může mi cizí firma volat, protože moje číslo náhodně vygenerovala?
Nejde o jednoduchý způsob, jak obejít zákon. Právní úprava výslovně zahrnuje i náhodně generovaná čísla do režimu účastnických seznamů.

Je telefonní číslo banky na displeji důkaz, že volá banka?
Ne. Identifikace volajícího může být podvržena pomocí spoofingu.

Mohu telefonem uzavřít smlouvu, když obchodník zavolal mně?
U běžného vztahu podnikatele a spotřebitele samotný souhlas během příchozího obchodního hovoru nestačí. Nabídka musí následně přijít v textové podobě a spotřebitel ji musí přijmout stanoveným způsobem.

Co udělat, když někdo tvrdí, že je můj účet napadený?
Hovor ukončete. Sami zavolejte své bance přes oficiální kontakt. Nepřevádějte peníze na „bezpečný účet“ a nesdělujte autorizační kódy.

Co když volá blízký člověk a nutně potřebuje peníze?
Ani známý hlas už není dostatečný důkaz. Zavěste, zavolejte na jeho běžné číslo nebo kontaktujte jiného člena rodiny. Pomoci může předem domluvená kontrolní otázka či rodinné heslo.

 

Zdroje a kontext

1. Úřad pro ochranu osobních údajů – telemarketing, zákaznické databáze, původ údajů a námitka proti přímému marketingu
ÚOOÚ – Telemarketing

2. Český telekomunikační úřad – praktický postup a údaje o nevyžádaném telemarketingu
ČTÚ – Marketingové hovory: textový manuál
ČTÚ – statistiky nevyžádaného telemarketingu 2023–2025

3. Ministerstvo průmyslu a obchodu – uzavírání smluv po telefonu, 12. března 2026
MPO – Uzavírání smluv po telefonu

4. Policie ČR – podvodné telefonáty, spoofing, vishing a napodobování hlasu pomocí AI
Policie ČR – Podvodné telefonáty
Policie ČR – Ozval se mi syn… ale nebyl to on

5. Česká národní banka – aktuální rozsah podvodů a hranice mezi tipařstvím a zprostředkováním úvěru
ČNB – Pracovní skupina pro prevenci podvodů, 9. října 2026
ČNB – Tipařství a zprostředkování spotřebitelského úvěru

6. Seznam Zprávy – aktuální kontext blokování podvodných hovorů a využití AI
Seznam Zprávy – Stačí v telefonu pozdravit. Operátoři blokují miliony podvodných hovorů měsíčně